Mais de 46 mil. Este é o número de publicações em uma única hashtag no Instagram. #compredopequenonegocio é apenas um exemplo da tentativa de diminuir os impactos da pandemia do novo coronavírus nos pequenos e médios negócios.

Para ampliar as oportunidades comerciais e ajudar a evitar que as empresas locais fechem as portas, as campanhas nas redes sociais contam cada vez mais com a participação não só dos donos de negócios, mas também de consumidores.

Outro exemplo é o WhatsApp, canal por onde circula uma mensagem anônima incentivando as pessoas a fazerem suas compras em locais como a mercearia, petshop e as pequenas lanchonetes do bairro.

Entretanto, após ver uma hashtag ou receber uma dessas mensagens no WhatsApp, é bem mais provável que a decisão do consumidor tenha um ponto estratégico de parada. 

Não é que só exista um caminho, mas o fato é que quando alguém quer aprender mais sobre uma empresa ou encontrar um produto, o primeiro passo que dá é geralmente a pesquisa no Google.

Pesquisas para 93% das decisões

Apesar do momento delicado que estamos vivendo e do poder de engajamento das campanhas, 89% da população só toma a decisão de comprar após consultar mecanismos de pesquisa na web. 

As análises online são o martelo para 93% dos consumidores tomarem as suas decisões. É por isso que trabalhar para que o negócio apareça nos resultados de pesquisa do Google deve ser uma das prioridades de qualquer proprietário de empresa, especialmente os que contam com lojas físicas.

E como contra fatos não há argumentos, dados do Think with Google inclusive revelam que 75% dos usuários de smartphones desejam ter informações imediatas enquanto usam o dispositivo e, segundo a Hubspot, 28% das pesquisas de produtos “nas proximidades” ou “perto de mim” levam diretamente a uma compra.

Se você já se convenceu da importância de um bom posicionamento no Google e agora está buscando respostas para melhorar o SEO local, esse texto é para você!

Por que as avaliações do Google são oportunidades comerciais?

Uma das formas mais eficientes de melhorar seu SEO (principalmente localmente) é obtendo mais avaliações no Google.

Uma pesquisa de 2019 da BrightLocal, apontou que 85% dos consumidores confiam nas avaliações online e nas recomendações pessoais. E ainda: 73% dos consumidores acreditam mais em uma empresa local se ela tiver avaliações positivas. 

No final das contas, esses dados significam que as avaliações do Google são tão importantes quanto as referências de boca a boca. Até porque, conforme a pesquisa, “91% dos consumidores de 18 a 34 anos confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais“, e mais da metade não usa empresas com classificações inferiores a 4 estrelas.

Como os resultados são mostrados?

A própria página de ajuda do Google Meu Negócio explica que os resultados entregues aos usuários, tanto nas pesquisas no buscador quanto no Maps, baseiam-se no critério de proximidade. Acontece que ele não é o primeiro.

Na hora de aparecer para o usuário, os critérios de relevância, distância e destaque são combinados para ajudar a encontrar a melhor correspondência para as pesquisas. 

Assim, ao pesquisar, por exemplo, “restaurante italiano”, os algoritmos do Google podem determinar que um estabelecimento mais distante de onde a pessoa está tem mais probabilidade de oferecer o que ela procura do que um mais próximo. Dessa forma, este estabelecimento recebe uma classificação melhor nos resultados locais.

Para maximizar a frequência com que os clientes encontram a empresa nos resultados, o Google Meu Negócio sugere às empresas cuidados como:

• Manter as informações comerciais atualizadas;
• Inserir informações completas e precisas;
• Descrever a empresas;
• Verificar seus locais;
• Adicionar fotos;
• Manter o horário de funcionamento atualizado;
• E, por último mas não menos importante: gerenciar e responder às avaliações.

Ainda não sabe como fazer o cadastro no Google Meu Negócio? Confira nosso artigo com todas as orientações!

Como gerenciar e responder às avaliações no Google?

Quer você queira (quer não) são seus clientes que definem a reputação online do seu negócio e não o contrário.

Embora estejam mais propensos a escrever avaliações sobre restaurantes, hotéis, cuidados com à saúde, varejo e mercearias, as pessoas também vão ler e escrever a opinião delas sobre sua empresa.

O primeiro passo para o sucesso online é não temer as avaliações e aceitar que mesmo que você tenha o melhor produto ou serviço do mundo, não irá agradar a todos os clientes ao mesmo tempo. 

Aproveite o feedback dos clientes como uma ferramenta valiosa para descobrir o que mais importa para eles e quais são as experiências que sua empresa tem proporcionado, positivas e negativas.

Incentive os clientes a deixarem uma avaliação

Você não deve oferecer pagamento ou qualquer outro benefício em troca de uma avaliação, assim como não pode pedir que funcionários, você próprio, amigos, colegas ou familiares avaliem sua empresa.

O que você deve fazer sempre é observar (ou orientar seus funcionários para isso) e, sempre que perceber que a experiência está sendo positiva para o cliente, já pode solicitar que ele faça a avaliação do seu serviço.

Independente do canal, sua solicitação deve ser sempre curta, educada e enfatizar ao consumidor que este feedback ajudará a melhorar os serviços da empresa.

Facilite a avaliação

As avaliações no Google têm o voto de confiança dos consumidores justamente porque são opiniões reais. As pessoas confiam nessas opiniões e o Google também.

Jamais contrate alguém para fazer comentários, muito menos publique avaliações em nome dos clientes.

Logo após prestar o serviço, você poderá encaminhar o link da avaliação para o e-mail ou WhatsApp dos clientes, lembrando-os de que a opinião pode ser curta, até mesmo uma classificação por estrelas. 

É claro que feedbacks mais específicos são sempre melhores para as classificações de SEO e para a sua própria avaliação de desempenho. 

Forneça instruções fáceis de seguir para efetuar a avaliação, como capturas de tela. Vale até incorporar o link da avaliação à sua assinatura de e-mail, para que ele seja apresentado sempre que enviar uma mensagem a um cliente ou fornecedor. 

Responda sempre

A seção de suporte do Google Meu Negócio incentiva os gerentes de marca a se envolverem com as avaliações dos clientes: “Interaja com os clientes respondendo às críticas que eles deixam sobre sua empresa. Responder a comentários mostra que você valoriza seus clientes e o feedback que eles deixam sobre seus negócios”.

Algumas boas práticas para responder são:

• Chame o cliente pelo nome – é uma dica simples, mas torna a resposta mais pessoal;
• Mostre sua apreciação – seja caloroso e convidativo com sua resposta. Reserve um espaço do texto para agradecer pela avaliação;
• Personalize suas respostas – se você mantiver a mesma resposta para todas as avaliações, elas soarão falsas;
• Responda prontamente – quanto antes você responder, mais mostrará que está realmente preocupado com a opinião dos seus clientes. 

Por fim, lembre-se de que você não pode controlar o que os clientes dizem sobre sua empresa, mas pode controlar como responde. Além disso, uma resposta sincera poderá mudar a percepção de alguém sobre o seu negócio!

Conseguir que os clientes façam avaliações no Google pode até ser trabalhoso, mas é um esforço que se reverterá em confiança e mais direcionamentos do buscador para o seu negócio nas pesquisas locais.