“Fazer do limão uma limonada”. Esse ditado é uma boa resposta sobre como lidar com os comentários negativos nas redes sociais. 

A primeira grande lição que a gente traz para você é justamente essa: prepare uma limonada e acompanhe nossas orientações antes de formular qualquer resposta precipitada.

É que por mais difícil que seja engolir um comentário negativo, uma mensagem mal formulada que você enviar no calor do momento pode colocar sua empresa em uma saia ainda mais justa.

Por isso, antes de entrar em pânico, lembre-se que a construção da imagem da empresa como autoridade digital também passa por situações como essa.

É claro que receber comentários positivos é sempre muito mais agradável. Mas, independentemente do teor, qualquer interação do público com a sua marca é motivo para comemorar, justamente por significar que seu negócio está sendo notado.

Fazer do limão uma limonada também significa dizer que acabou de chegar até sua marca uma excelente oportunidade de transformar uma experiência negativa em uma interação positiva. 

As palavras que alguém deixou no seu blog, Facebook, Instagram, Twitter ou LinkedIn fazem a sentença anterior soar como impossível? 

Então vem com a gente e descubra o melhor passo a passo para lidar com os comentários negativos nas redes sociais da sua empresa.

1 Não finja que nada aconteceu

A primeira ideia que passou pela sua cabeça foi remover o comentário e fingir que nada aconteceu? Descobrir que pode desativar os comentários também fez você respirar aliviado?

Não faça nada disso sem antes saber que tomar qualquer ação que signifique ocultar a fala alheia é uma péssima ideia.

Ninguém gosta de ser ignorado e ter essa máxima sempre em mente vai ajudar a sua empresa a lembrar que o principal propósito para estar nas redes sociais é justamente estabelecer diálogos e criar proximidade com os usuários.

2 A resposta rápida ideal

A gente não quer que você se precipite, mas demorar duas semanas para dar qualquer resposta não é muito diferente de apagar o comentário.

É que nas duas situações o usuário vai interpretar que foi ignorado pela sua marca. Por isso, antes de investigar o problema, você pode fornecer uma breve resposta.

Precisa de inspiração? Que tal tentar algo como “Obrigado por dedicar seu tempo nos relatando esse problema. Tomamos nota de tudo e entraremos em contato o mais rápido possível”.

Uma mensagem como essa mostra três coisas: que sua empresa entende o quanto o tempo dos clientes é valioso, que você admite que há um problema e que enviará uma resposta oficial.

3 Seja sincero

Sua empresa errou? Então não há nada melhor a fazer do que pedir desculpas. Quando alguém está chateado ou aborrecido por ter recebido algo diferente do que esperava, um pedido de desculpas sincero pode ser tudo o que a pessoa está esperando.

Quando uma marca assume o erro e pede desculpas, ela envia junto o recado que é atenciosa e está realmente preocupada em entregar o melhor para os seus clientes.

Só não esqueça que as redes sociais não são o espaço de criar para as marcas uma personalidade diferente da assumida na vida real.

Então, se você prometer ao cliente que dará a ele uma solução, não há nada mais valioso do que honrar essa promessa.

4 Leve a conversa para o privado

É importante que todos vejam que você respondeu ao comentário negativo e que entrará em contato.

Depois que chegou aqui, lembre-se que agora a conversa já não é mais do interesse de todos.

Todas as redes sociais trazem a possibilidade de estabelecer conversas privadas. Por isso, assim que pedir desculpas, caso tenha mesmo errado, leve o usuário chateado para o privado e trate do assunto com a discrição que ele merece.

Quando banir um usuário das redes sociais da sua empresa?

Uma boa gestão dos comentários negativos nas redes sociais também significa saber separar o joio do trigo.

Com isso, estamos querendo dizer que existem sim pessoas que tentam ofender e prejudicar marcas gratuitamente.

Os chamados haters espalham palavras de ódio e xingamentos e, quando reconhecê-los, sua empresa definitivamente não precisa lidar com eles.

Você pode ativar recursos, como o “filtro de palavrões” no Facebook, para adicionar palavras que você gostaria de bloquear nos comentários e postagens.

Além disso, banir a pessoa que usa suas redes sociais como canal para ferir, ofender ou espalhar calúnias é também uma forma de mostrar que sua marca está preocupada em manter uma navegação agradável para os demais usuários.

Por último, mas não menos importante, estar sempre atento aos comentários, avaliações e menções da sua marca, ajuda a sua empresa a avaliar como anda a reputação da marca e em que aspectos é preciso melhorar.

Além de monitorar seus canais oficiais diariamente, crie alertas com o nome da empresa no Google Alerts. 

Visitas constantes a sua página do Google Meu Negócio também são valiosas, pois alguns usuários escolhem ir direto para lá ao invés de tentarem contato por um canal oficial. Principalmente os mais insatisfeitos.

Tome o último gole da sua limonada lembrando que você não pode controlar o que os clientes dizem sobre sua empresa, mas pode controlar como responde.

Gostou do nosso passo a passo para lidar com comentários negativos nas redes sociais? Aproveite e compartilhe esse texto com todas as pessoas que também farão um bom uso dessas orientações.